Starta
Driva & Utveckla
Marknadsföring
Ekonomi
Mer

1 steg framåt och 2 tillbaka - eller historien om hur chippet ökar kassakön med 50 %

Dela artikeln
torsdag, 20 november 2008 3

Har du också ett betalkort med chip? Då vet du vad som händer i kassakön. Jag är förbluffad att jag ännu inte sett någon stressad kund flippa ut när farbror framför, för fjärde gången, får starta om betalprocessen, allt under expeditens pustar och suck.

De gamla korten med en strip som man drog i en läsare hade/har helt klart nackdelar ur säkerhetssynpunkt samt att de blir slitna av allt upp-och ner i plånboken. Så långt är allt väl med det nya chippet. MEN varför kan man inte ta tillbaka sitt kort när läsaren väl identifierat vem du är och kontrollerar att det finns några korvören kvar på kontot?

Det kunde man i alla fall med det gamla systemet. Jag har vid nästan varje butiksbesök sett minst några kunder som beter sig enligt följande:

  1. Drar sitt chipkort i läsaren, i tron att det har en strip
  2. Efter tredje försöket och med antydan till skäms-rosor på kinderna frågar kassörskan
  3. Ahá javisst ja, jag har ju chip i kortet och börjar leta efter var man nu ska trycka in sitt kort
  4. Med lättad min trycker in kortet, knappar in sin kod och tar kortet ur läsaren
  5. Blir informerad om att- du måste vänta med att ta ut kortet!
  6. Trycker in kortet igen, knappar in koden, väntar tills displayen säger "kontrollerar kortet"
  7. Tar därefter åter ut kortet, bara för att konstatera att det även denna gång var för tidigt
  8. Lyssnar på kassörskans uppmaning att- vänta på pipet, sedan kan du ta ditt kort
  9. Lyckas och fäller upp kragen för att inkognito lämna butiken och undvika allas irriterade blickar

Hur kan det bli så??

I min värld som innebär att coacha företag i deras produktutvecklingsprocess så har vi tre regler som vi alltid förhåller oss till i utvecklingsprocessen. Vi kallar de 3F.

1. Förvalta, dvs det som är bra och fungerar idag ska vi vara rädda om
2. Förbättra, dvs vissa saker ska vi fortsätta att använda men kanske göra dem snabbare, enklare eller billigare
3. Förnya, dvs lägg till nya fördelar och tekniker som exempelvis ny teknologi, design osv möjliggör

Hade man tänkt så tror jag inte chippet haft den negativa egenskapen att man behöver vänta tills Hela verifikationsprocessen är klar. Detta känns väldigt märkligt när vi under 10-15 år kunnat lägga tillbaka kortet i plånboken när läsaren väl identifierat det.

Design och affordance

Design vet ni alla vad det är. Affordance är samma sak fast utifrån ett handhavande-perspektiv. Affordance innebär att man ska designa produkter så att det är uppenbart hur det ska användas. Design är ett (1) steg i den kreativa processen som man också måste ta hand om. En idé genomgår ett antal steg i sitt liv, allt ifrån att vara ny och mest märklig till att vara nydanande Och användbar.

Som det ser ut idag så är det inte speciellt uppenbart var man ska trycka in sitt chipförsedda kort. Dessutom finns det olika versioner på läsare. En del är toppmatade och en del är frontmatade (för att nu använda tvättmaskintermer). Det är naturligtvis inget problem för utvecklarna. De vet, var de placerat läsaren och när de testar om det är lätt att få in kortet så är det såklart det. Men förutsättningen är att man vet var man ska leta.

Ett annat steg i den kreativa processen är att göra användartester. Steget kallas ofta Observation och utifrån detta kan man få reda på hur användarna beter sig idag och hur de spontant agerar när de inte vet. Om man gjort riktiga sådana tester tror jag att man tex haft en markering i avvikande färg där det är tänkt att kortet ska appliceras och man kunde ju hur enkelt som helst lagt till en rad i displayen som sagt: Ta inte ut ditt kort innan du hört pipet.

Kanske detta är ett typiskt, vad mina barn kallar, I-landsproblem. Men å andra sidan så har vi alla så mycket annat trevligt att ta oss för än att frustrerat stampa i en kassakö. Vi är ju tyvärr inte av den sorten att vi börjar prata med övriga köare och förgyller väntetiden med ett stimulerande samtal.

Således;

  • Lägg till innovationsverktyg och kreativa steg i produktutvecklingsprocessen
  • Involvera användarna redan på idéstadiet och gör live-tester
  • Prata med dina kökompisar och få nya intryck och nya idéer

Kommentarer

  • Ulf Brogsten
    Ulf Brogsten fredag, 19 december 2008

    Tycker det fungerar bra med chip. Om man använt magnetremsan tar det kanske lite tid att lära om. Jag gör följande:
    1) Så snart föregående kund är klar sätter jag in kortet med chippet.
    2) Väljer konto/kredit.
    3) Slår in pin-kod.
    4) Då kassörskan är klar trycker jag ok på summan. Väntar till det står "Ta ut kort" (tar endast ett par sekunder).
    Har svårt att förstå att det kan göras mycket snabbare. Har heller aldrig upplevt något krångel.
    /Ulf

  • Jan
    Jan fredag, 21 november 2008

    Haha! Oj ja, visst är det helt galet och någon måste väl ta tag i det snart. "skäms-rosor på kinderna" :D

  • 23Gears
    23Gears fredag, 21 november 2008

    Vad bra observerat Thomas! Första månaden med ett chipkort lyckades jag bli av med det då jag helt enkelt gick ifrån maskinen för att packa mina varor och såklart glömde gå tillbaka för att hämta ut det sedan.

    Och det är just den biten med användartester som jag har funderat på. Det är som om dessa maskin ALDRIG testades innan de satts i bruk. Eller så har tillverkarna varit så förtjusta i sina egna uppfinningar att de har helt enkelt struntat i vad de har observerat "Oh - det blir ju inget problem i praktiken". Härligt att äntligen se någon skriva om detta.

Välj kommun från listan