|
Skriven av Örjan Nilsson
|
 Att göra som vanligt ger trygghet och säkerhet. Men om man gör det för längre finns alltid en risk att bli frånåkt. Då är det välbetänkt att alltid se på sina arbetssätt och vara beredd att ifrågasätta dem. Att ständigt tänka nytt om dessa måste vara en naturlig del av att såväl arbeta som att driva företag.
Behovet av och möjligheten till förnyelse drivs av förändringar i
omvärlden. ”Möjliggörare” för förnyelse är sådant som nya arbetssätt,
nya fokus, nya processer, nya organisationsformer och nya IT-stöd.
Man kan tycka att dessa möjliggörare bara är till för stora och
etablerade företag. Men redan från början bör frågor finnas med om,
”hur ska vi praktiskt jobba”, ”vad är viktigt att göra”, ”hur når vi
kunderna”, ”vad gör vi själva och vad gör andra” och ”vilka stöd kan vi
förlita oss på”, med andra ord de ovan nämnda fem möjliggörarna. Med
dem går det att testa om affärsidé och affärsplan håller.
Många företag tar i sitt effektiviseringsarbete hjälp av tankar och
idéer om mer effektiva arbetsflöden, s k ”smarta” arbetssätt.
Lösningarna där kan sammanfattas under följande rubriker:
-
Specialisering/generalisering
- Parallella/sekventiella arbetsflöden
- Centralisering/decentralisering
- Slopande/sammanslagning av uppgifter och moment
- Standardisering/individualisering av hjälpmedel och arbetssätt
- Själv utföra kundens arbete/låta kunden utföra företagets arbete
- ta tidiga beslut/ta sena beslut
Några smarta arbetssätt, som kan ge idéer till eget nytänkande, är följande:
Dela upp ärende- eller kundslagen
Lägg inte inkommande ärenden i en hög, dela upp dem efter komplexitet
och låt sedan respektive grupp få sin egen behandling. En kund med ett
enkelt ärende förväntar sig snabb behandling, t ex skadeanmälningar
till ett försäkringsbolag.
Låt kunden utför arbetet
Exempel på det arbetssättet är bankomaten, IKEA:s lager och montering
eller då kunden själv registrerar uppgifter med telefonens knappsats
alternativt via Internet. Det här accepteras av kunderna då de ges
möjlighet att påverka sin egen fråga.
Specialisera/generalisera
Det här görs inom kundservice med generalister i fronten och
specialister i ”backoffice” eller vid kreditprövning. Enkla frågor och
ärenden löper snabbt igenom medan de svårare får en mer noggrann
behandling, enligt kundernas förväntningar.
Utför kontroll selektivt i stället för löpande
Synsättet tillämpas på kontrollintensiva processer, med stickprov i
efterhand. Det görs då skaderegleringen i ett försäkringsärende sker på
telefon, när kostnaderna att handlägga ärendet är större än
skadebeloppet.
Inför flera alternativ för precision
Istället för att se kunderna som en enda grå massa delas kundgruppen
upp utifrån flera olika kriterier och annorlunda än konkurrenternas. T
ex filtrerar telecenters dag för dag fram intressanta kunder för
bearbetning för mer fokuserad bearbetning.
Ta sena eller tidiga beslut
Exempel är resebranschen, där den kund som beställt resa långt i förväg
får lågt pris, medan resebolaget förfogar över kapitalet. Modeföretaget
Benneton syr tidigt upp nya moden, men avvaktar med färgsättningen som
är mer utsatt för modets nycker.
|
Örjan Nilsson |
| Om skribenten: |
|
Örjan Nilsson har en bakgrund som verksamhetsutvecklare, konsult och IT-chef. Han har genomfört ett stort antal seminarier i affärsplanering med ledningar i såväl stora som små företag, skrivit ett tiotal böcker och hållit föreläsningar i företagsrelaterade ämnen.
Här är hans bok Företagets ömma tår
|
 |
RSS för kommentarer
