Starta
Driva & Utveckla
Marknadsföring
Ekonomi
Mer

Kundservice i mästarklass: Mästarklass hittar du i ögonvrån!

Dela artikeln
söndag, 11 oktober 2009 0

Service - smaka på ordet. Vad får du för associationer? Service, servera, att tjäna - visst smyger sig en positiv känsla fram i det undermedvetna. Eller kanske det motsatta, en besk eftersmak och löfte om att aldrig mer besöka en viss butik eller anlita en speciell leverantör?

Oavsett vilket, är service något som berör oss alla som kunder. Som privat konsument eller som professionell inköpare. Du kanske också tänker på din egen roll som servicegivare, bra eller mindre bra, framgångsrik eller mindre framgångsrik. Oavsett kan vi konstatera att service är något företag och medarbetare blir bedömda för varje dag, varje timma året om. Något som kunderna varje dag fattar sina beslut efter, utan att alla gånger reflektera över saken.

I denna artikelserie i fyra delar kommer jag dela med mig av några tips och tankar för service i mästarklass. Det kommer handla om attityden, vikten av detaljer, att våga vara annorlunda och om att ge ”det lilla extra”.

Passionen för kunden

Hur kommer det sig att vissa människor du möter sätter större intryck än andra. Och detta oavsett om du gillar det dom säger och gör. Hur kommer det sig att vissa människor verkar göra saker med lätthet, medan för andra är samma sak tungt, segt och verkar vara dödstrist. Du möter säkert många liknande människor i din vardag, eller hur? Det pratas allt som oftast om att "vi måste ändra på attityd och beteende...". Och hur gör man då det? Är det bara att säga : "nu ska vi göra så här, nu är det detta som gäller." Förvisso är det många, inte minst chefer, som tror att det räcker. Du och jag vet att det krävs mer.

Vissa vill inte så är det bara. Är det så enkelt. Eller har de bara tappat gnistan, arbetat för länge med samma saker, på samma arbetsplats, utan krav på förändring varken från kunder eller från ledningen.

Jag brukar i detta sammanhang ställa frågorna: Vilken radiokanal brukar du ratta in redan på morgonen före frukost? Vilken mental buss tar du till jobbet? Alla har bra och mindre bra dagar även på jobbet. Då vill det till att alla är med på noterna och stödjer och stöttar varandra. Du kan inte tända en eld i någon annans hjärta förrän den brinner i ditt eget uttryckte Ralph Emerson, amerikansk författare och filosof redan i mitten av 1800-talet. Inte så mycket nytt under solen alltså. Och speciellt viktigt blir det om du är ledare på ett eller annat sätt. Glöden, passionen, attityden kommer från insidan. Det börjar med dig; dina värderingar, din attityd och ditt beteende.

”… sedan går jag på rutin.”

Men hur hittar du gnistan, tänder passionen och ”har rätt inställning”? Många tror sig ha rätt attityd varje dag utan att göra något. Men det är i högsta grad en färskvara. En av mina seminariedeltagare sa häromdagen: ”De första två timmarna på jobbet är jag alert och på gång, sedan går jag på rutin.” Och på något sätt ansåg han att det vara okej för han visste ju hur han borde vara. Något som i min värld inte är acceptabelt. Hur vill du vara?

Attityden handlar bland annat om vilken inställning och förhållningssätt du har till dig själv. I servicesammanhang måste du som servicegivare tro på dig själv, vara bestämd utan att vara påstridig samt våga vara personlig utan att bli privat. Och kanske framförallt naturlig. Ett påklistrat leende syns. Det ”hårda”, vad man gör och ger, kan alla lätt ta efter. Det är i det ”mjuka” hur man ger servicen som mästarklassen ligger.

Engagerad eller likgiltig?

Engagemang handlar om intresse, inlevelse och förståelse. Nog har du träffat engagerade människor någon gång och kan känna den positiva anda som sprids runt dessa människor. Entusiasm är nästa steg på skalan, människor som brinner för sin sak, älskar sitt jobb och verkligen ”lyser” i sin roll. För dessa personer finns inga problem, utan bara möjligheter. Ibland kan det helt enkelt bli ”för mycket”, men oftast är det energigivande och dessutom smittsamt. Det är inget snack om att det är roligare att vara kund i företag som har engagerande och entusiastiska medarbetare.

Men likgiltighet är alldeles för vanligt. Oengagerad, ointresserad och oberörd. Hur roligt är det på en skala ett till tio att möta en sådan människa? De flesta försöker nog att göra mötet kort om det går.

Att fånga den rätta serviceattityden

Vad är attityd? Vad är rätt attityd till service? Kunden ska känna sig välkomnad oavsett om det är till din butik, till ditt företag eller till dina säljare ute på fältet; Tjäna kunden, det tjänar du på. Det hela handlar om vilket förhållningssätt, vilken attityd du har till att tjäna kunden och att ge service. Antingen du vill eller inte kommer detta att avspegla sig i ditt eget beteende, både innanför företagets väggar (bakom scenen), och inte minst i mötet med kunden, på scenen.

Attityden blir den avgörande ingrediensen i kundens upplevelse av hur bemötandet med företaget var. Inställningen hos alla medarbetare bygger sedan den vinnande kulturen.

Richard Branson skriver i sin nyutkomna bok ”Den globala entreprenören” om Virgins grundläggande värderingar. Här är några utvalda:

  • ”De anställda är det allra viktigaste. Såsom du behandlar dina anställda kommer de att behandla dina kunder.” Jämför själv med företag som är riktigt framgångsrika på service så kommer du säkert upptäcka att detta stämmer.
  • ”Tänk smått om du vill växa dig stor.” Alla ska kunna vara med och påverka, alla spelar roll. Nöjda kunder är ingen soloprestation utan ett lagarbete.
  • ”Se på bolaget som en serviceinrättning…” Oavsett vad du sysslar med så arbetar du med service.
  • ”Ha roligt på arbetet.” En av de ingredienser som jag personligen lyfter fram ofta.

Medarbetare som mår bra gör ett bättre jobb. Medarbetare som har kul får dagen att gå, med ett leende på läpparna. Och även ett rutinjobb kan bli kul. Det hänger på attityden du har och den kan du välja. I varje nu.

Välj din inställning

Har du funderat på vilken radiokanal du rattar in på morgonen eller vilken buss du åker till jobbet?

"Jag lyssnar varken på radio eller åker buss", kanske du svarar. Men jag tänker då inte på den fysiska radion eller bussen utan på den mentala. Vilken inställning rattar du in på morgonen? Vad föder du dina tankar och känslor med? Vilken "mental buss" tar du till jobbet?

Ingen kan läsa dina tankar eller förstå dina känslor helt och fullt, kanske inte ens du själv alla gånger, eller hur? Dock läcker du som ett såll genom ditt beteende, din kommunikation (ord, röst och kroppspråk), samt inte minst genom den energi du sänder och den karisma du utstrålar.

Ditt tillstånd smittar. Din inställning tolkas genom dina handlingar. Ditt yttre är en spegelbild av ditt inre. Mästarklass startar på insidan och syns i ögonvrån.

Missnöjda och oresonliga kunder

Att fundera på:

  • Vilken kanal rattar du in? Vilken skulle du vilja "lyssna till"?
  • Vilka tillstånd skulle hjälpa dig att vara "laddad" hela dagen?
  • Lyft fram tre möjligheter som förstärker en vinnande attityd till kunden?

Du är inte bättre än din senaste show!

I första delen ovan tog jag upp vikten av en bra servicekultur och hur du fångar den rätta attityden i mötet med kunden. Detta avsnitt tar upp vikten av detaljer, samt en ständig förbättring i jakten på service i mästarklass.

Det går inte att vila på gårdagens segrar, risken är då stor att konkurrensen hinner ifatt. Ingvar Kamprad, IKEAs legendariske grundare som fortfarande är aktiv i verksamheten har passande sagt: ”När du anser dig vara färdig kan du lika gärna lägga dig ned och dö.” För en verksamhet som tar service på allvar är detta en levande verklighet.

Det som skiljer god service från mästarklass, det som skiljer alldagliga servicegivare från serviceproffs är sannolikt att proffset hela tiden ser och ger de små sakerna. Detaljer som kan vara avgörande för kunden. Samtidigt är serviceproffset hela tiden lyhörd för förändringar, saker som kan göras annorlunda, saker som kan göras bättre. Passionen för det man gör och passionen för kunden skiner igenom. Man blir aldrig färdig eller nöjd. Det finns alltid något som kan förfinas. Går det att förenkla gör man det. Går det att snabba upp processen förändras de interna rutinerna. Går det att öka tillgängligheten öppnar man upp fler vägar för kunden att få den service man förväntar sig. Allt för att underlätta och få kunden att känna sig sedd, ombrydd och viktig.

Detaljerna avgör – se de små sakerna

Detaljerna kan vara helt avgörande. Walt Disney, som är vida känt för sin eminenta gästservice har som en av sina grundvärderingar hängivenhet till detaljerna. Detaljerna som kunden kanske inte ens är medveten om att de finns. Och när de inte finns saknar man dem inte. Men när du frågar om kundens upplevda värde är de dessa som ofta gör skillnaden. Vad pratar jag om, jo de små sakerna som fäller avgörandet i mötet med kunden. Sakerna som skiljer god service från service i mästarklass. Sakerna som gör att man som kunde kommer tillbaka. Detaljerna som kanske t o m blir en ”snackis” bland vänner och bekanta, på Facebook och i bloggar. Exempel på detaljer kan vara; ljuset på bordet på lunchrestaurangen, tackkortet efter mötet, kolan på receptionsdisken, paraplystället innanför dörren i butiken, namnbrickan, skötselråden som följer med den nya ulltröjan, presentationen av måltiden på restaurangen, give-away prylen till receptionisten, ja listan kan göras lång. Men som du märker är det inga konstigheter. Det handlar om saker som kunden uppskattar, men kanske  inte tar för givet. När de finns blir det en detalj som adderar mervärde och som skapar positiv ryktesspridning.

Vilka funderingar kan du då ha: Vad behöver du tänka på när du inreder dina kundlokaler? Hur är det med servicegivarnas klädsel? Skyltar? Toaletter? Det finns några grundläggande saker som har med första intrycket att göra som jag skulle vilja trycka lite extra på; namnskyltar, enhetlig klädsel och att det är rent och fräscht.

Namnskyltar

Att bära namnbricka är en del av den goda servicen gentemot kunden.  Det måste finnas en tydlig signal på servicegivaren; Vem ska jag vända mig till? Vem ska jag fråga? Kunden ska veta med de har framför sig och vilka befogenheter den personen eventuellt har. Vid turiststråk är det inte ovanligt att man också skyltar med vilka språk personen talar. Inger trygghet och förenklar för båda parter. Möter du kunden i telefon är ett: ”Välkommen!” Och ditt namn en absolut lägsta nivå.
Brist på namnskyltar eller liknande är ganska vanligt även i de riktigt stora kedjeföretagen. I vissa butiker kan man finna personer som är ”Praktikant” eller ”Ny på jobbet” som bär namnskyltar, men den ordinarie personalen har det inte! Hur är det hos dig?

Enhetlig klädsel

Att vara tydliga i hur ni klär er på företaget inger också förtroende. Servicegivarnas och medarbetarnas yttre attribut blir en signal om företaget i allmänhet och en symbol för vad företaget vill stå för. I alla verksamheter är inte uniform, eller kostym som Walt Disney kallar det, det absolut bästa. Istället kan det handla om att ge ”riktlinjer för vad kunden kan förvänta sig” eller någon form at ”klädpolicy”. Klädseln ger obönhörligen medarbetarna en känsla av tillhörighet och ger samtidigt kunden en tydlig signal om vem som arbetar på stället och vem som är till kundens tjänst. Samtidigt får du som servicegivare en möjlighet att axla din roll på ett bättre sätt. Både du som servicegivare och kunden känner att du har en ”officiell” roll som också spelar roll. Hur gör ni i er verksamhet?

Rent och fräscht

Alla människor uppskattar när man möts av fräschhet. Ser det skräpigt och ovårdat ut uppfattar man lätt också hela företaget på samma sätt. De finns dem som brukar påstå att man lätt kan bedöma företagets service genom att titta in på deras kundtoalett, kanske ligger det något i påståendet. De mest triviala och rutinmässiga göromålen måste göras viktiga. En skådespelareharsagt: ”There are no small parts, only small actors”. Det finns med andra ord inga detaljer som är meningslösa, bara dåliga serviceupplevelser!

Fingertoppskänsla hos Marga Ståhl Klassiska kläder

För flera år sedan lärde jag känna Marga Ståhl. En kvinna som efter att ha arbetet i 30 år med marknadsföring och information startade en modebutik i Djursholm. På 100 kvadratmeter säljer hon sedan över 10 årtillbaka ”klassiska kläder” för kvinnor +40. Eller som hon själv uttrycker det ”för oss som fått en skrattrynka eller två”. Hela butikskonceptet är genomtänkt från början till slut. Vid designen av butiken skapade Marga ett ”äldreråd” , tilltänkta kunder som kom med synpunkter på hur de ville ha ”sin” affär. Idag omsätter företaget ca 2,5 miljon på samma yta och äldrerådet frågas emellanåt om råd. Butiken har också plats för sömmerska precis innanför entrén och en liten fikahörna. ”Branschkunniga” undrade med förtvivlan hur man kunde ”slösa” med kostsam butiksyta för dessa ändamål. Marga svarar: ”Sömmerskan är sin egen med hjälper även mina kunder. I fikahörnan sitter idag männen och ger smakråd till sina kvinnor och samtidigt kan de få sig en kopp kaffe och läsa några rader i någon tidning” (som är anpassade för männen). Alltsammans ger med största sannolikhet merförsäljning – service säljer!

Nu till detaljerna. Butiken har flera provrum som är större än normala provrum. Matta på golvet för att inte kläderna ska ”fånga dammråttorna” och individuellt reglerbar belysning i varje provrum. ”När man står där som gud skapade oss känner man sig väldig blek i det starka ljus, vilket inte ger en bra känsla”. I provrummet hittar du ett väl tilltaget bord, en hatthylla där det hänger; nåldyna, sidensjal att ha på huvudet (för att inte förstöra frisyren), galgar att hänga egna kläder på, sidenkimono (för att du ska slippa ta på dig för att hämta annan storlek), glasögon (för de som glömt sina hemma) och en nackspegel (för att se hur kläderna ser ut bakifrån). Och tillägger Marga, ”själv brukar jag alltid bli så godissugen när jag provar kläder, så därför finns det en välfylld godisskål att fresta kunderna med”. Helt igenom ett företag som skapats av en kvinna som ”tänkt på allt”och med en medfödd känsla för service har affärsmässigheten i fingertopparna!

Av ovanstående korta berättelse kan vi dra följande lärdomar:

  • Involvera kunden tidigt i din verksamhet
  • Våga vara annorlunda!
  • Tänk med ”kundglasögonen” på
  • Tänk på ”de små sakerna”!

Vad kan du lära av berättelsen?

Service är ett starkt konkurrensmedel för alla verksamheter idag. Jag ser själv att fler offentliga verksamheter, kommunala instanser och t o m skolor intresserar sig för vad service och professionellt bemötande kan göra för både kundens nöjdhet och lönsamhet. Att ta hand om kunden är numera inte ett nödvändigt ont utan istället något som görs med glädje. För vissa verksamheter behövs det kanske ett stålbad, en lågkonjunktur eller minskade intäkter för att man ska inse vikten i att ta hand om kunden. För andra är servicekulturen väl förankrad både i affärsidé och i värderingar.

Förbättra din service – lyssna på kunden

Jag citerar Jan Carlzons ord ur den klassiska boken Riv Pyramiderna.

”Det marknadsanpassade företaget måste vara organiserat för förändringar, inte för att konservera. Förändringen skapas av högsta möjliga insikt om de verkliga behov som finns ute på marknaden. En sådan insikt finns inte i pyramidens topp. Den finns bara ute i verksamhetens frontlinje, hos de människor som lever i direkt kontakt med marknaden.”

Det är kloka ord som många sagt både före och efter honom, men få har förstått, realiserat och genomfört så väl som han gjorde på SAS i mitten av 80-talet. 

Många är det butiker, hotell och restauranger som frågar kunden hur det upplever servicen eller har någon form av frågeformulär som lämnas eller skickas in. Flera har också uppmaning på skyltar i lokalen att ge sin åsikt. Lokal anknytning finns att hitta på enkäterna som ibland ska sändas in till högste chefen eller till den centrala avdelningen för kundservice. Skalan på svarsalternativen är i de flesta fall felaktig, då det finns fler goda alternativ att välja bland än mindre bra. Undersökningens trovärdighet sätts redan tidigt på prov.

Den viktigaste frågan kvarstår: Vad gör man sedan? Hur stor vikt fäster man vid de enkäter eller kommentarer som kommer in? Är det bara en läpparnas bekännelse att be om kommentar, eller händer det också något. Hur mycket engageras personalen i arbetet med att lyssna på kunden. Generellt märks ingen skillnad i service mellan de företag som har enkäter för serviceförbättringar, jämfört med de som inte tillhandahåller denna möjlighet. Vilken roll spelar då enkäten?
Källorna för ökad kunskap om kunden kan vara både interna och externa. Från egna medarbetare och stödsystem, såväl som direkt från kund eller genom externa undersökningsföretag.

Här är några exempel på olika sätt att lyssna på kunden:

  • Fokusgrupper (ofta underskattad form för att få ökad förståelse för kundens situation)
  • Enkäter (postalt, telefonledes, internetbaserat eller personligt)
  • Kritiska incidenter (upplevelser berättade av kunder)
  • Rådgivande "kundpaneler" (vid nylanseringar, förbättringar mm)
  • Individuella samtal med kunder (för djupgående förståelse av enskilda kunder eller kundgrupper)
  • Twitter, Facebook-grupper och bloggar

Ta recensioner på allvar

Den världskände svenske illusionisten Joe Labero sprungen ur den småländska myllan säger i en intervju ”Jag höjer kraven på mig själv hela tiden och då är det bra att komma till nya länder där man är okänd. Annars blir man för bekväm. Samtidigt kan jag förstå Picasso som blev mer och mer galen för varje tavla han målade. Men det är det som är charmen.  Man är aldrig bättre än sin sista show.”  Något som i högsta grad även gäller en kommersiell verksamhet och strävan för service i mästarklass. Du är inte bättre än din senaste show!

Kundservice i mästarklass del 2: våga vara annorlunda

Välj kommun från listan