Service - smaka på ordet. Vad får du för associationer? Service, servera, att tjäna - visst smyger sig en positiv känsla fram i det undermedvetna. Eller kanske det motsatta, en besk eftersmak och löfte om att aldrig mer besöka en viss butik eller anlita en speciell leverantör?
Gör som 20 000 företagsledare, chefer och entreprenörer och prenumerera på vårt nyhetsbrev. Det är för dig som vill ha ut lite mer av livet.
Oavsett vilket, är service något som berör oss alla som kunder. Som privat konsument eller som professionell inköpare. Du kanske också tänker på din egen roll som servicegivare, bra eller mindre bra, framgångsrik eller mindre framgångsrik. Oavsett kan vi konstatera att service är något företag och medarbetare blir bedömda för varje dag, varje timma året om. Något som kunderna varje dag fattar sina beslut efter, utan att alla gånger reflektera över saken.
Kenth har skrivit boken "Servicekompassen" som tar upp allt du behöver veta om kundservice och vård av det viktigaste du har i ditt företag - dina kunder.
I denna artikelserie i fyra delar kommer jag dela med mig av några tips och tankar för service i mästarklass. Det kommer handla om attityden, vikten av detaljer, att våga vara annorlunda och om att ge ”det lilla extra”.
Passionen för kunden
Hur kommer det sig att vissa människor du möter sätter större intryck än andra. Och detta oavsett om du gillar det dom säger och gör. Hur kommer det sig att vissa människor verkar göra saker med lätthet, medan för andra är samma sak tungt, segt och verkar vara dödstrist. Du möter säkert många liknande människor i din vardag, eller hur? Det pratas allt som oftast om att "vi måste ändra på attityd och beteende...". Och hur gör man då det? Är det bara att säga : "nu ska vi göra så här, nu är det detta som gäller." Förvisso är det många, inte minst chefer, som tror att det räcker. Du och jag vet att det krävs mer.
Vissa vill inte så är det bara. Är det så enkelt. Eller har de bara tappat gnistan, arbetat för länge med samma saker, på samma arbetsplats, utan krav på förändring varken från kunder eller från ledningen.
Jag brukar i detta sammanhang ställa frågorna: Vilken radiokanal brukar du ratta in redan på morgonen före frukost? Vilken mental buss tar du till jobbet? Alla har bra och mindre bra dagar även på jobbet. Då vill det till att alla är med på noterna och stödjer och stöttar varandra. Du kan inte tända en eld i någon annans hjärta förrän den brinner i ditt eget uttryckte Ralph Emerson, amerikansk författare och filosof redan i mitten av 1800-talet. Inte så mycket nytt under solen alltså. Och speciellt viktigt blir det om du är ledare på ett eller annat sätt. Glöden, passionen, attityden kommer från insidan. Det börjar med dig; dina värderingar, din attityd och ditt beteende.
”… sedan går jag på rutin.”
Men hur hittar du gnistan, tänder passionen och ”har rätt inställning”? Många tror sig ha rätt attityd varje dag utan att göra något. Men det är i högsta grad en färskvara. En av mina seminariedeltagare sa häromdagen: ”De första två timmarna på jobbet är jag alert och på gång, sedan går jag på rutin.” Och på något sätt ansåg han att det vara okej för han visste ju hur han borde vara. Något som i min värld inte är acceptabelt. Hur vill du vara?
Attityden handlar bland annat om vilken inställning och förhållningssätt du har till dig själv. I servicesammanhang måste du som servicegivare tro på dig själv, vara bestämd utan att vara påstridig samt våga vara personlig utan att bli privat. Och kanske framförallt naturlig. Ett påklistrat leende syns. Det ”hårda”, vad man gör och ger, kan alla lätt ta efter. Det är i det ”mjuka” hur man ger servicen som mästarklassen ligger.
Engagerad eller likgiltig?
Engagemang handlar om intresse, inlevelse och förståelse. Nog har du träffat engagerade människor någon gång och kan känna den positiva anda som sprids runt dessa människor. Entusiasm är nästa steg på skalan, människor som brinner för sin sak, älskar sitt jobb och verkligen ”lyser” i sin roll. För dessa personer finns inga problem, utan bara möjligheter. Ibland kan det helt enkelt bli ”för mycket”, men oftast är det energigivande och dessutom smittsamt. Det är inget snack om att det är roligare att vara kund i företag som har engagerande och entusiastiska medarbetare.
Men likgiltighet är alldeles för vanligt. Oengagerad, ointresserad och oberörd. Hur roligt är det på en skala ett till tio att möta en sådan människa? De flesta försöker nog att göra mötet kort om det går.
Att fånga den rätta serviceattityden
Vad är attityd? Vad är rätt attityd till service? Kunden ska känna sig välkomnad oavsett om det är till din butik, till ditt företag eller till dina säljare ute på fältet; Tjäna kunden, det tjänar du på. Det hela handlar om vilket förhållningssätt, vilken attityd du har till att tjäna kunden och att ge service. Antingen du vill eller inte kommer detta att avspegla sig i ditt eget beteende, både innanför företagets väggar (bakom scenen), och inte minst i mötet med kunden, på scenen.
Attityden blir den avgörande ingrediensen i kundens upplevelse av hur bemötandet med företaget var. Inställningen hos alla medarbetare bygger sedan den vinnande kulturen.
Richard Branson skriver i sin nyutkomna bok ”Den globala entreprenören” om Virgins grundläggande värderingar. Här är några utvalda:
”De anställda är det allra viktigaste. Såsom du behandlar dina anställda kommer de att behandla dina kunder.” Jämför själv med företag som är riktigt framgångsrika på service så kommer du säkert upptäcka att detta stämmer.
”Tänk smått om du vill växa dig stor.” Alla ska kunna vara med och påverka, alla spelar roll. Nöjda kunder är ingen soloprestation utan ett lagarbete.
”Se på bolaget som en serviceinrättning…” Oavsett vad du sysslar med så arbetar du med service.
”Ha roligt på arbetet.” En av de ingredienser som jag personligen lyfter fram ofta.
Medarbetare som mår bra gör ett bättre jobb. Medarbetare som har kul får dagen att gå, med ett leende på läpparna. Och även ett rutinjobb kan bli kul. Det hänger på attityden du har och den kan du välja. I varje nu.
Välj din inställning
Har du funderat på vilken radiokanal du rattar in på morgonen eller vilken buss du åker till jobbet?
"Jag lyssnar varken på radio eller åker buss", kanske du svarar. Men jag tänker då inte på den fysiska radion eller bussen utan på den mentala. Vilken inställning rattar du in på morgonen? Vad föder du dina tankar och känslor med? Vilken "mental buss" tar du till jobbet?
Ingen kan läsa dina tankar eller förstå dina känslor helt och fullt, kanske inte ens du själv alla gånger, eller hur? Dock läcker du som ett såll genom ditt beteende, din kommunikation (ord, röst och kroppspråk), samt inte minst genom den energi du sänder och den karisma du utstrålar.
Ditt tillstånd smittar. Din inställning tolkas genom dina handlingar. Ditt yttre är en spegelbild av ditt inre. Mästarklass startar på insidan och syns i ögonvrån.
Att fundera på:
Vilken kanal rattar du in? Vilken skulle du vilja "lyssna till"?
Vilka tillstånd skulle hjälpa dig att vara "laddad" hela dagen?
Lyft fram tre möjligheter som förstärker en vinnande attityd till kunden?
Kenth Åkerman är inspiratör, författare, skribent och mental coach. Han har arbetat med utveckling av service, klagomålshantering, motivation, coachande ledarskap och personlig utveckling i en mängd olika branscher.
Kenth är Certifierad NLP trainer och HNLP Coach. Verksam som personlig coach till ledare och ledningsgrupper. Författare till bl a Servicekompassen - framgångsfaktorer för service i mästarklass och Kunden är ditt varumärke. Är grundare av coacha.nu - mötesplatsen för din utveckling som ledare och människa (www.coacha.nu), samt driver sajten www.coachtipset.se, där du hittar daglig peppning i bloggen, filmer, citat och verktyg för din utveckling.
Han skriver också Veckans Coachtips, ett kostnadsfritt veckobrev med små idéer för förändring och framgång. www.relationsbyggarna.se
Service - smaka på ordet. Vad får du för associationer? Service, servera, att tjäna - visst smyger sig en positiv känsla fram i det undermedvetna. Eller kanske det motsatta, en besk eftersmak och löfte om att aldrig mer besöka en viss butik eller anlita en speciell leverantör?
RSS för kommentarer
