I första delen i denna artikelserie tog jag upp vikten av en bra servicekultur och hur du fångar den rätta attityden i mötet med kunden. Detta avsnitt tar upp vikten av detaljer, samt en ständig förbättring i jakten på service i mästarklass.
Missa inte fler råd!
Sverige bästa nyhetsbrev för företagare säger vissa. Vad tycker du?
Gör som 20 000 andra företagsledare och entreprenörer och gå med i vårt nyhetsbrev. Vi ger dig de senaste trenderna och tipsen.
Du kan enkelt avanmäla dig och vi garanterar att din e-postadress kommer att hanteras rätt och inte säljas eller lämnas till tredjepart.
Det går inte att vila på gårdagens segrar, risken är då stor att konkurrensen hinner ifatt. Ingvar Kamprad, IKEAs legendariske grundare som fortfarande är aktiv i verksamheten har passande sagt: ”När du anser dig vara färdig kan du lika gärna lägga dig ned och dö.” För en verksamhet som tar service på allvar är detta en levande verklighet.
Kenth har skrivit boken "Servicekompassen" som tar upp allt du behöver veta om kundservice och vård av det viktigaste du har i ditt företag - dina kunder.
Det som skiljer god service från mästarklass, det som skiljer alldagliga servicegivare från serviceproffs är sannolikt att proffset hela tiden ser och ger de små sakerna. Detaljer som kan vara avgörande för kunden. Samtidigt är serviceproffset hela tiden lyhörd för förändringar, saker som kan göras annorlunda, saker som kan göras bättre. Passionen för det man gör och passionen för kunden skiner igenom. Man blir aldrig färdig eller nöjd. Det finns alltid något som kan förfinas. Går det att förenkla gör man det. Går det att snabba upp processen förändras de interna rutinerna. Går det att öka tillgängligheten öppnar man upp fler vägar för kunden att få den service man förväntar sig. Allt för att underlätta och få kunden att känna sig sedd, ombrydd och viktig.
Detaljerna avgör – se de små sakerna
Detaljerna kan vara helt avgörande. Walt Disney, som är vida känt för sin eminenta gästservice har som en av sina grundvärderingar hängivenhet till detaljerna. Detaljerna som kunden kanske inte ens är medveten om att de finns. Och när de inte finns saknar man dem inte. Men när du frågar om kundens upplevda värde är de dessa som ofta gör skillnaden. Vad pratar jag om, jo de små sakerna som fäller avgörandet i mötet med kunden. Sakerna som skiljer god service från service i mästarklass. Sakerna som gör att man som kunde kommer tillbaka. Detaljerna som kanske t o m blir en ”snackis” bland vänner och bekanta, på Facebook och i bloggar. Exempel på detaljer kan vara; ljuset på bordet på lunchrestaurangen, tackkortet efter mötet, kolan på receptionsdisken, paraplystället innanför dörren i butiken, namnbrickan, skötselråden som följer med den nya ulltröjan, presentationen av måltiden på restaurangen, give-away prylen till receptionisten, ja listan kan göras lång. Men som du märker är det inga konstigheter. Det handlar om saker som kunden uppskattar, men kanske inte tar för givet. När de finns blir det en detalj som adderar mervärde och som skapar positiv ryktesspridning.
Vilka funderingar kan du då ha: Vad behöver du tänka på när du inreder dina kundlokaler? Hur är det med servicegivarnas klädsel? Skyltar? Toaletter? Det finns några grundläggande saker som har med första intrycket att göra som jag skulle vilja trycka lite extra på; namnskyltar, enhetlig klädsel och att det är rent och fräscht.
Namnskyltar
Att bära namnbricka är en del av den goda servicen gentemot kunden. Det måste finnas en tydlig signal på servicegivaren; Vem ska jag vända mig till? Vem ska jag fråga? Kunden ska veta med de har framför sig och vilka befogenheter den personen eventuellt har. Vid turiststråk är det inte ovanligt att man också skyltar med vilka språk personen talar. Inger trygghet och förenklar för båda parter. Möter du kunden i telefon är ett: ”Välkommen!” Och ditt namn en absolut lägsta nivå. Brist på namnskyltar eller liknande är ganska vanligt även i de riktigt stora kedjeföretagen. I vissa butiker kan man finna personer som är ”Praktikant” eller ”Ny på jobbet” som bär namnskyltar, men den ordinarie personalen har det inte! Hur är det hos dig?
Enhetlig klädsel
Att vara tydliga i hur ni klär er på företaget inger också förtroende. Servicegivarnas och medarbetarnas yttre attribut blir en signal om företaget i allmänhet och en symbol för vad företaget vill stå för. I alla verksamheter är inte uniform, eller kostym som Walt Disney kallar det, det absolut bästa. Istället kan det handla om att ge ”riktlinjer för vad kunden kan förvänta sig” eller någon form at ”klädpolicy”. Klädseln ger obönhörligen medarbetarna en känsla av tillhörighet och ger samtidigt kunden en tydlig signal om vem som arbetar på stället och vem som är till kundens tjänst. Samtidigt får du som servicegivare en möjlighet att axla din roll på ett bättre sätt. Både du som servicegivare och kunden känner att du har en ”officiell” roll som också spelar roll. Hur gör ni i er verksamhet?
Rent och fräscht
Alla människor uppskattar när man möts av fräschhet. Ser det skräpigt och ovårdat ut uppfattar man lätt också hela företaget på samma sätt. De finns dem som brukar påstå att man lätt kan bedöma företagets service genom att titta in på deras kundtoalett, kanske ligger det något i påståendet. De mest triviala och rutinmässiga göromålen måste göras viktiga. En skådespelareharsagt: ”There are no small parts, only small actors”. Det finns med andra ord inga detaljer som är meningslösa, bara dåliga serviceupplevelser!
Fingertoppskänsla hos Marga Ståhl Klassiska kläder
För flera år sedan lärde jag känna Marga Ståhl. En kvinna som efter att ha arbetet i 30 år med marknadsföring och information startade en modebutik i Djursholm. På 100 kvadratmeter säljer hon sedan över 10 årtillbaka ”klassiska kläder” för kvinnor +40. Eller som hon själv uttrycker det ”för oss som fått en skrattrynka eller två”. Hela butikskonceptet är genomtänkt från början till slut. Vid designen av butiken skapade Marga ett ”äldreråd” , tilltänkta kunder som kom med synpunkter på hur de ville ha ”sin” affär. Idag omsätter företaget ca 2,5 miljon på samma yta och äldrerådet frågas emellanåt om råd. Butiken har också plats för sömmerska precis innanför entrén och en liten fikahörna. ”Branschkunniga” undrade med förtvivlan hur man kunde ”slösa” med kostsam butiksyta för dessa ändamål. Marga svarar: ”Sömmerskan är sin egen med hjälper även mina kunder. I fikahörnan sitter idag männen och ger smakråd till sina kvinnor och samtidigt kan de få sig en kopp kaffe och läsa några rader i någon tidning” (som är anpassade för männen). Alltsammans ger med största sannolikhet merförsäljning – service säljer!
Nu till detaljerna. Butiken har flera provrum som är större än normala provrum. Matta på golvet för att inte kläderna ska ”fånga dammråttorna” och individuellt reglerbar belysning i varje provrum. ”När man står där som gud skapade oss känner man sig väldig blek i det starka ljus, vilket inte ger en bra känsla”. I provrummet hittar du ett väl tilltaget bord, en hatthylla där det hänger; nåldyna, sidensjal att ha på huvudet (för att inte förstöra frisyren), galgar att hänga egna kläder på, sidenkimono (för att du ska slippa ta på dig för att hämta annan storlek), glasögon (för de som glömt sina hemma) och en nackspegel (för att se hur kläderna ser ut bakifrån). Och tillägger Marga, ”själv brukar jag alltid bli så godissugen när jag provar kläder, så därför finns det en välfylld godisskål att fresta kunderna med”. Helt igenom ett företag som skapats av en kvinna som ”tänkt på allt”och med en medfödd känsla för service har affärsmässigheten i fingertopparna!
Av ovanstående korta berättelse kan vi dra följande lärdomar:
Involvera kunden tidigt i din verksamhet
Våga vara annorlunda!
Tänk med ”kundglasögonen” på
Tänk på ”de små sakerna”!
Vad kan du lära av berättelsen?
Service är ett starkt konkurrensmedel för alla verksamheter idag. Jag ser själv att fler offentliga verksamheter, kommunala instanser och t o m skolor intresserar sig för vad service och professionellt bemötande kan göra för både kundens nöjdhet och lönsamhet. Att ta hand om kunden är numera inte ett nödvändigt ont utan istället något som görs med glädje. För vissa verksamheter behövs det kanske ett stålbad, en lågkonjunktur eller minskade intäkter för att man ska inse vikten i att ta hand om kunden. För andra är servicekulturen väl förankrad både i affärsidé och i värderingar.
Förbättra din service – lyssna på kunden
Jag citerar Jan Carlzons ord ur den klassiska boken Riv Pyramiderna.
”Det marknadsanpassade företaget måste vara organiserat för förändringar, inte för att konservera. Förändringen skapas av högsta möjliga insikt om de verkliga behov som finns ute på marknaden. En sådan insikt finns inte i pyramidens topp. Den finns bara ute i verksamhetens frontlinje, hos de människor som lever i direkt kontakt med marknaden.”
Det är kloka ord som många sagt både före och efter honom, men få har förstått, realiserat och genomfört så väl som han gjorde på SAS i mitten av 80-talet.
Många är det butiker, hotell och restauranger som frågar kunden hur det upplever servicen eller har någon form av frågeformulär som lämnas eller skickas in. Flera har också uppmaning på skyltar i lokalen att ge sin åsikt. Lokal anknytning finns att hitta på enkäterna som ibland ska sändas in till högste chefen eller till den centrala avdelningen för kundservice. Skalan på svarsalternativen är i de flesta fall felaktig, då det finns fler goda alternativ att välja bland än mindre bra. Undersökningens trovärdighet sätts redan tidigt på prov.
Den viktigaste frågan kvarstår: Vad gör man sedan? Hur stor vikt fäster man vid de enkäter eller kommentarer som kommer in? Är det bara en läpparnas bekännelse att be om kommentar, eller händer det också något. Hur mycket engageras personalen i arbetet med att lyssna på kunden. Generellt märks ingen skillnad i service mellan de företag som har enkäter för serviceförbättringar, jämfört med de som inte tillhandahåller denna möjlighet. Vilken roll spelar då enkäten? Källorna för ökad kunskap om kunden kan vara både interna och externa. Från egna medarbetare och stödsystem, såväl som direkt från kund eller genom externa undersökningsföretag.
Här är några exempel på olika sätt att lyssna på kunden:
Fokusgrupper (ofta underskattad form för att få ökad förståelse för kundens situation)
Enkäter (postalt, telefonledes, internetbaserat eller personligt)
Kritiska incidenter (upplevelser berättade av kunder)
Individuella samtal med kunder (för djupgående förståelse av enskilda kunder eller kundgrupper)
Twitter, Facebook-grupper och bloggar
Ta recensioner på allvar
Den världskände svenske illusionisten Joe Labero sprungen ur den småländska myllan säger i en intervju ”Jag höjer kraven på mig själv hela tiden och då är det bra att komma till nya länder där man är okänd. Annars blir man för bekväm. Samtidigt kan jag förstå Picasso som blev mer och mer galen för varje tavla han målade. Men det är det som är charmen. Man är aldrig bättre än sin sista show.” Något som i högsta grad även gäller en kommersiell verksamhet och strävan för service i mästarklass. Du är inte bättre än din senaste show!
Kenth Åkerman är inspiratör, författare, skribent och mental coach. Han har arbetat med utveckling av service, klagomålshantering, motivation, coachande ledarskap och personlig utveckling i en mängd olika branscher.
Kenth är Certifierad NLP trainer och HNLP Coach. Verksam som personlig coach till ledare och ledningsgrupper. Författare till bl a Servicekompassen - framgångsfaktorer för service i mästarklass och Kunden är ditt varumärke. Är grundare av coacha.nu - mötesplatsen för din utveckling som ledare och människa (www.coacha.nu), samt driver sajten www.coachtipset.se, där du hittar daglig peppning i bloggen, filmer, citat och verktyg för din utveckling.
Han skriver också Veckans Coachtips, ett kostnadsfritt veckobrev med små idéer för förändring och framgång. www.relationsbyggarna.se
I första delen i denna artikelserie tog jag upp vikten av en bra servicekultur och hur du fångar den rätta attityden i mötet med kunden. Detta avsnitt tar upp vikten av detaljer, samt en ständig förbättring i jakten på service i mästarklass.
RSS för kommentarer
