Vilka affärer kommer du ihåg? Vilka servicegivare och säljare har satt intryck på dig? Troligen är det inte dem som gör som alla andra. Inte heller dem som kommer med standardförslag och lösningar. Eller dem som ”bara gör sitt jobb”. Vad är då skillnaden?
Missa inte fler råd!
Sverige bästa nyhetsbrev för företagare säger vissa. Vad tycker du?
Gör som 20 000 andra företagsledare och entreprenörer och gå med i vårt nyhetsbrev. Vi ger dig de senaste trenderna och tipsen.
Du kan enkelt avanmäla dig och vi garanterar att din e-postadress kommer att hanteras rätt och inte säljas eller lämnas till tredjepart.
I de två tidigare artiklarna i serien har jag fördjupat lite tankar kring vikten av rätt attityd och hur det avspeglar sig i kulturen. I det som finns där på insidan, det som sitter i väggarna, antingen du vill eller inte. Och märks det gör det. Tänk bara själv på någon affär du varit inne i eller företag som du ringt till. Vad är det för känsla du får? Jag brukar ibland prata om företagets kultur som den ”osynliga graffitin”.
Kenth har skrivit boken "Servicekompassen" som tar upp allt du behöver veta om kundservice och vård av det viktigaste du har i ditt företag - dina kunder.
För att få till mästarklass krävs sedan omsorg om detaljer, omtanke om de små sakerna som spelar roll, samt en ständig förbättring. Att bevara det som görs bra och se på sig själv och andra för att hitta det som kan göras ännu lite bättre. Produkterna har en tendens att blekna, men människorna består. Vad du leverat är viktigt förstås, men hur det levererats är avgörande. För kunden handlar det om en upplevelse där det emotionella har en stor del, även om vi inte alltid vill erkänna detta i vår rationella värld.
Våga vara personlig
Att våga vara personlig med kunden utan att för den sakens skull bli privat och för intim är inte alltid lätt. Att vara personlig utan att bli för stereotyp och konstlad är en sporre. Att dessutom leva upp till företagets servicemodell; att vara och agera enhetligt samtidigt som man ska vara personlig är en sann utmaning.
Service är något som ska värma och handlar om att skapa rätt känslor. Därmed är det också högst individuellt och personligt. Med accelererande teknikutveckling, allt större hemmamarknader genom gränser som suddas ut och ett överflöd av produkter som sällan skådats i västvärlden, står vi i det nya årtusendet med de största krav på mänsklig interaktion och relationer. Och tyvärr tvingas vi som kunder att allt som oftast både betala för och dessutom acceptera just dålig service! Ett starkt fokus på service i mästarklass blir det nödvändiga konkurrensmedlet och kommer vara framgångsfaktorn för dagens och morgondagens företag.
Att göra skillnad
Kundens förväntningar är högst individuella. Alla de förväntningar som kunden har på ditt företag och dess produkter måste matcha upplevelsen. I detta fall handlar det om att ge rätt kvalitet, och då långt ifrån bara en renodlad teknisk kvalitet och prestanda. Upplevelsen blir viktigare; vilket intryck sätter du på kunden och vilken känsla väcks. Målet är att hitta det som gör skillnad, det som utmanar. Att inte skapa ett tågset som liknar alla andras i branschen. Att inte göra som de andra, inte följa John. Att göra något unikt, att sätta ett bestående intryck på dina gäster och kunder.
Hotellet marknadsföring om rena, fräscha rum, trevlig personal och god frukost gör ingen skillnad. Bankens propå om lån, snabbt enkelt och utan mankemang gör ingen skillnad. Snabbmatskedjans satta förväntningar på en snabb service, serverad med ett leende på läpparna i en ren lokal gör inte heller någon större skillnad. Som kund så vill man inte ha några dammråttor under sängen, rent och fräsch är en förutsättning på hotellet. Som kund vill man inte att det ska vara krångligt och bökigt att ta ett lån. Som snabbmatskund vill man inte finna kladdiga pommes frites på stolen eller få en taskig uppsyn och bemötande i kassan.
För din kund handlar det om förväntningar inför första mötet med ditt företag, och då framförallt på hur du agerar för att ge kunden en kvardröjande positiv upplevelse. Som väcker en längtan att återvända om och om igen. Fakta är viktigt; kvalitativa produkter är en förutsättning för att vara ett alternativ. Att vara ett hotell med rena, fräscha rum, trevlig personal och god frukost är inget som gör dig unik. Inte heller en bank med många finansiella produkter, bank på internet och konkurrenskraftiga lånevillkor är något som kunden springer benen av sig för att få. Inte ens butiken med det breda sortimentet, låga priserna och goda parkeringsmöjligheter gör någon skillnad.
Det handlar om att göra det som kunden anser gör skillnad. Det som gör att du sticker ut i konkurrensen. Att göra skillnad handlar om att våga vara och göra annorlunda saker.
Att våga…
sticka ut • sätta ned en barriärbrytande vision
leda sin organisation för nöjdare kunder
föra ut befogenheter till de som ska ha dessa
låta människor i organisationen växa
låta medarbetarna göra fel
göra det enkelt
fråga kunderna
lyssna på kunderna
gå ett steg extra
Helt enkelt göra det som kunderna vill ha och det som de inte ännu vet att de vill ha!
Det handlar också om alla de små sakerna, de mjuka värdena, som sätter intryck. Och att våga göra det som också gör skillnad för kunden. Resultatet kommer med största sannolikhet att göra skillnad för ditt företag, för humankapitalet såväl som i resultaträkningen. Att våga vara annorlunda ger position på den strategiska kartan. Att våga vara annorlunda ger en utstickande position i konkurrensen. Att våga vara annorlunda ger både gladare medarbetare, lönsamhet och tillväxt.
Sju tips: Vad kännetecknar ett serviceproffs
Hjälper andra och varandra. Nöjda kunder är inget soloarbete!
Ser det som behöver göras, innan det blir ett måste. Är steget före!
Laddar rätt, varje dag!
Har positiva förväntningar om kunder och säljinsatser. Förutsätter framgång!
Är villiga att lära nytt i både vad och hur man gör. Är nyfiken och ställer frågor!
Har passion för det man gör. Är engagerad och visar entusiasm. Inget jobb är för ”litet” för att göras!
Förmåga att skaka av sig konflikter och problem. Startar om med nästa kund. Varje kontakt och relation är den viktigaste – här och nu!
Kenth Åkerman är inspiratör, författare, skribent och mental coach. Han har arbetat med utveckling av service, klagomålshantering, motivation, coachande ledarskap och personlig utveckling i en mängd olika branscher.
Kenth är Certifierad NLP trainer och HNLP Coach. Verksam som personlig coach till ledare och ledningsgrupper. Författare till bl a Servicekompassen - framgångsfaktorer för service i mästarklass och Kunden är ditt varumärke. Är grundare av coacha.nu - mötesplatsen för din utveckling som ledare och människa (www.coacha.nu), samt driver sajten www.coachtipset.se, där du hittar daglig peppning i bloggen, filmer, citat och verktyg för din utveckling.
Han skriver också Veckans Coachtips, ett kostnadsfritt veckobrev med små idéer för förändring och framgång. www.relationsbyggarna.se
Vilka affärer kommer du ihåg? Vilka servicegivare och säljare har satt intryck på dig? Troligen är det inte dem som gör som alla andra. Inte heller dem som kommer med standardförslag och lösningar. Eller dem som ”bara gör sitt jobb”. Vad är då skillnaden?
RSS för kommentarer
