Den affärsmässiga delen i jakten på service i mästarklass är inte att förglömma. Det handlar inte bara om de ”mjuka” delarna, även om jag i denna artikelserie lagt fokus på just attityd, kultur, passion för kunden och att våga vara personlig.
Missa inte fler råd!
Sverige bästa nyhetsbrev för företagare säger vissa. Vad tycker du?
Gör som 20 000 andra företagsledare och entreprenörer och gå med i vårt nyhetsbrev. Vi ger dig de senaste trenderna och tipsen.
Du kan enkelt avanmäla dig och vi garanterar att din e-postadress kommer att hanteras rätt och inte säljas eller lämnas till tredjepart.
Utan det är i högsta grad också en fråga om att skapa rutiner och policys, att se och förstå kundnyttan, samt inte minst att börja mäta kundnöjdhet, lojalitet och lönsamhet på kundnivå. God service vet de flesta vad det är, men det är färre som ger den. Service i mästarklass är det färre som vet vad det är och de som förstått ger den. Min ambition är att göra det omedvetna medvetet för att både du och jag ska mötas av ännu bättre service där vi väljer att lägga våra pengar.
Kenth har skrivit boken "Servicekompassen" som tar upp allt du behöver veta om kundservice och vård av det viktigaste du har i ditt företag - dina kunder.
Jag ser ändå allt för många serviceinsatser som sätter för starkt fokus och ställer allt för höga förväntningar på snabba cash. Professionellt kundbemötande och serviceutveckling är ingen kampanj som pågår några veckor efter kick-offen. Det är inte heller något som du kan börja med när kunderna redan valt en annan leverantör, när du redan är i nedförsbacken och kunderna inte kommer i samma omfattning som tidigare. Det är lika väsentligt som att ta betalt i kassan eller skicka fakturan.
För företag som på allvar arbetar för service i mästarklass är kundservice inte ett isolerat begrepp. Det är inte enkom en slogan på t-shirten eller tema för årets kick-off, det handlar om att nå högre höjder, nya mål, nöjdare kunder och ökad lönsamhet. Ett arbete som kan kräva både förändring i ledarskap, kultur, beteende och rutiner. I en dialog om kunden och med kunden. I en ständig nyfikenhet kring vad som kan göras annorlunda. Med ett stort hjärta och mycket omtanke. Där kunderna inte bara blir en sammanslagen siffra på intäktssidan i resultaträkningen, utan en individ av kött och blod som längtar efter att bli sedd och uppmärksammad.
Värde för kunden, lönsamhet för företaget
Först som sist, en satsning på förbättrad kundservice handlar om att tjäna pengar. Alla kommersiell verksamhet grundar sig på intäkter och kostnader. De förstnämnda höga och de sistnämnda låga. Man ska göra bra affärer helt enkelt. Bra affärer ger bra resultat och sund ekonomi. Detta i sin tur är förutsättningar för att kunna satsa på bättre service och ökat värde för kunden.
Värdet som produceras måste vara större än insatserna. Och det är till syvende och sist kunderna som bestämmer om värdet är intressant eller inte. Rätt pris för kunden är då enkelt uttryckt en prissättning, då det upplevda värdet av det man får balanserar eller överstiger det pris man som kund betalat. Service är och förblir en viktig del i detta värdeskapande.
Ska vi spela roll måste du överträffa kundens förväntningar. Service i mästarklass kommer att vara det konkurrensmedel som alla företag måste luta sig mot framöver. Rätt servicekvalitet skapar nöjda kunder och ger ökad lönsamhet.
Carl Sewell, cadilllac återförsäljare och författare till storsäljaren ”Kund för livet” har uttryckt det på följande sätt: ”Målet med ett företag är inte att tjäna pengar. Målet är att tjäna kunden. Resultatet är pengar!”
Tjäna kunden - ge mer!
Det finns egentligen bara två sätt att överträffa förväntningar. Det enklaste (och rätta) är att ge mer! Excellera vid leveransen av din produkt genom att överträffa kundens önskade kvalitetsnivå. Det är i mötet med kunden som förväntningar infrias och det är också här, och endast här, som du kan excellera och ge mer! För detta krävs både mod och fantasi, samt inte minst att göra det oväntade.
Dra nytta av ”återställare”
Att dra nytta av återställare, när kunden inte fått det som önskas och ger oss en chans till, det är då vi kan ge mer. Om kunden låter oss få en andra chans att ge ett första intryck. Att överträffa i kritiska lägen enligt parollen ”hellre fria än fälla” sätter ett starkt intryck på kunderna. Tyvärr måste du ofta i dessa situationerna ge ännu lite mer, då kunden har ögonen på leveransen lite extra. Toleransen för fel är dessutom ibland obefintlig. Det förstnämnda är alltså att föredra; att överträffa och ge mer redan från början!
Det är alltid kunderna som i slutändan väljer var vi man vill göra sina affärer och hur mycket pengar lägga. Din uppgift blir:
att attrahera, behålla och utveckla kundrelationen – varje dag!
För nöjdare kunder och ökad lönsamhet. Ta död på myten att det inte går att satsa på både nöjda kunder och lönsamhet. Det går att få både ock.
Lycka till!
10 tips för det lilla extra:
Erbjud helhetslösningar - ge mer än vad kunderna beställt
Flexibelt förhållningssätt till kunden – ta bort minst tre regler som inte främjar kunden!
Öppna dörren för en kund! Tacka för besöket, önska välkommen åter!
Föregå kunden - ring dem innan de ringer dig.
Sänd tack kort efter varje möte! Säg ”TACK!” till en kund! Så enkelt att säga, men sätter sådant intryck…
Ge förslag till förbättringar – var kreativ! Minst tre idéer nu med en gång.
Bjud på påtåren till kaffet – en böna kostar inte många ören! (Obs! Påtåren är bara en symbol – vad bönan vara för dig?)
Skriv ett personligt brev i stället för att alltid e-posta. Skriv ett redan idag!
Ge extra information/användarinfo (ex recept, tips, idéer) vid nästa leverans.
Förenkla administration - ger mindre pappersarbete för er båda.
Engagera dig mer i kunden - ring upp och fråga hur hon mår.
Ge mer! Ska du ge 10 tips, ge 11. Det kan vara det som gör skillnaden…
Kenth Åkerman är inspiratör, författare, skribent och mental coach. Han har arbetat med utveckling av service, klagomålshantering, motivation, coachande ledarskap och personlig utveckling i en mängd olika branscher.
Kenth är Certifierad NLP trainer och HNLP Coach. Verksam som personlig coach till ledare och ledningsgrupper. Författare till bl a Servicekompassen - framgångsfaktorer för service i mästarklass och Kunden är ditt varumärke. Är grundare av coacha.nu - mötesplatsen för din utveckling som ledare och människa (www.coacha.nu), samt driver sajten www.coachtipset.se, där du hittar daglig peppning i bloggen, filmer, citat och verktyg för din utveckling.
Han skriver också Veckans Coachtips, ett kostnadsfritt veckobrev med små idéer för förändring och framgång. www.relationsbyggarna.se
Den affärsmässiga delen i jakten på service i mästarklass är inte att förglömma. Det handlar inte bara om de ”mjuka” delarna, även om jag i denna artikelserie lagt fokus på just attityd, kultur, passion för kunden och att våga vara personlig.
RSS för kommentarer
