av Tomas Öberg
Tomas Öberg
Författare i Köping
0 foruminlägg
3 artiklar

Det här tipset fick jag av Andy Frisella i hans podcast, MFCEO Project. Hans olika bolag har omsatt över 100 miljoner dollar.

 

Hur hittar jag nya kunder? Hur får jag mina befintliga kunder att köpa mer? Hur får jag dem att köpa oftare? Hur ökar jag konverteringen? Vilken metod använder jag för att göra det automatiskt? Vilken är min nästa produkt? Varför köper de inte? Vad ska jag fokusera på mer eller eventuellt mindre? Hur bygger jag en bättre relation med mina kunder? Hur arbetar jag mer effektivt? Alla dessa frågor är vitala frågor och jag ska ge dig ett enkelt svar på precis varenda en om du fortsätter att läsa.

Vi missar ofta det här även om det ligger framför våra ögon men på något sätt tror vi att svaret finns någon annanstans.

Vi har svaret framför våra ögon, vanligtvis inom en armlängds avstånd men vi tror eller intalar oss själva att svaret finns någon annanstans, att svaret finns i något speciellt system, någon metod, teknik eller “hack” som ska lösa allt åt oss. Det är inte så konstigt med tanke på hur vi fungerar biologiskt. Vi söker alltid den snabbaste och enklaste vägen.

När vi fokuserar för mycket på att mäta, förbättra, automatisera och “ROAS” (Return on Ad Spend) missar vi den mänskliga kontakten. Vi ser inte människan utan enbart ett nummer på skärmen.

Nu för tiden mäts allt och förbättras efter mätresultat. Tänket bakom är att vi ska överleva, vilket inte är fel men vissa saker går inte att mäta som exempelvis en annons.  Den digitala världen är något jag är totalt förförd av men när vi ska mäta, automatisera och digitalisera missar vi en viktig detalj Vi ser ett nummer på en skärm, hur många som  klickat, kommit in på sidan, signat upp, köpt eller lagt till i varukorgen. Det vi ser är annonsbudet, hur mycket det kostar och vad vi tjänar.

Jag älskar att skapa digitala kampanjer som ger 3, 4, 5, 10, 20 gånger pengarna tillbaka, att analysera, mäta, förbättra och att automatisera så mycket det går, men den här “saken” går inte att mäta som exempelvis en annons.

 

Med dagens teknik ser vi allt i siffror och glömmer människan och den mänskliga kontakten. Både du och jag vet att öga mot öga är den bästa mänskliga kontakten. Därefter skulle jag sedan personligen säga facetime och efter det att prata i telefon och allra sist messenger och mejl. Det är därför du som företagare ska ringa dina kunder och göra en sån enkel sak som att tacka, tacka för att de valt just dig eftersom det inte är självklart!

Det är därför du som företagare ska ringa dina kunder och göra en sådan enkel sak som att tacka, tacka för att de valt just dig eftersom det inte är självklart!

Saker du kan tänka på innan du börjar att ringa

Det första samtalet kan kännas ganska tunga att “lyfta”

De första samtalen kan vara riktigt tunga att “lyfta” speciellt om du aldrig jobbat som t.ex. telefonförsäljare. För att göra samtalen mindre “tunga” kom ihåg att personerna du ringer upp är eller har varit kunder hos dig.  Du sitter inte och ringer “kallt” utan dessa människor har accepterat dig så de du ringer upp är inte “vem som helst”. 

Vad ska du säga och varför ska du säga det?

 

Eftersom jag är en gammal telefonförsäljare har jag provat olika manus och det som fungerar bäst är:

“Hej! Jag skulle vilja tacka för att du valt att handla av oss.”

“Hej! Jag skulle vilja tacka för att du valt att stötta oss genom att handla ...”

“Hej! Jag skulle vilja tacka för att du valde oss som bolag.”

Så fort jag hör kunden svara säger jag: “Hej! Jag ringer för att jag skulle vilja tacka dig för att du valt att köpa x av oss.”

Varför jag säger allt direkt? För att jag tar genast bort alla misstankar om att jag är en okänd och dryg försäljare som ska sälja något. Om de inte svarar lämna ett meddelande som säger samma sak.

Här följer en variation av svar du kommer få

Variation A

“Okej, oj tack!”

Svar: Det är vi/jag som ska tacka, så tack. Har du fått x?

“Ja det har jag.”

Svar: Okej, vad tyckte du? Var det något som var bra eller mindre bra?

“Bla bla bla” sedan är konversationen igång och du kan fråga vad de tyckte, vad som saknades och vad de förväntade sig.

Variation B

“Okej, vad vill du att jag ska köpa?”

Svar: Inget utan jag ringer enbart för att jag vill tacka dig för att du valde oss och önska dig en underbar (höst, sommar, vår, midsommar, påsk, vinter, jul, nyår, vecka eller t.ex. månad)

“Eeeh okej”

Svar: Har du fått produkten/tjänsten?

“Ja”

Svar: Vad tyckte du?

“Bla bla bla”

Variation C

“Varför ringer du?”

Svar: Jag ringer för att jag vill tacka dig för att du valde oss och önska dig en underbar (höst, sommar, vår, midsommar, påsk, vinter, jul, nyår, vecka eller t.ex. månad)

“Nej men ärligt varför ringer du?”

Svar: Jag ringer för att jag vill tacka dig för att du valde oss eftersom det inte är självklart. Har du fått x?”

“Jaha, det var lite otippat bara att du ringer och tackar. Jag har fått x”

Svar: Om du hade förväntat dig ett samtal hade det inte varit lika roligt, Vad tyckte du om x?

“Jag tycker ...”

Variation D

“Klick” sen ringer personen upp igen eller skickar ett meddelande eftersom de tror att någon skämtar.

Svar: Det är inget skämt. Jag ringer för att jag vill tacka dig för att du valde oss och önska dig en underbar (höst, sommar, vår, midsommar, påsk, vinter, jul, nyår, vecka eller t.ex. månad)

Variation F

“Ja men det var för länge sedan.”

Svar: Jag vet, men jag ville ändå ringa upp och tacka.

Sälj inte utan att tacka!

Du ska absolut inte sälja något mer på eget initiativ. Vilket betyder att du inte ska säga “har du tänkt på det här?” eller “ska du inte uppdatera till det här?” utan enbart ringa för att tacka, inte sälja. Om de börjar fråga om andra produkter eller berätta om andra problem och du har en lösning, ge dem ett riktigt jävla bra erbjudande då de redan är kunder!

När ska du ringa?

B2B - Ring under jobbtid, prova lite olika tider, morgon/lunch/eftermiddag och se vilken tid som fungerar bäst (när flest personer svarar).

B2C - Du kommer aldrig tro det här men enligt min statistik hittills fungerar söndagar mellan klockan 16 - 19 bäst.

Hur långa är samtalen? 

Sitt inte med en klocka och tänk “det får bara vara en minut” eftersom jag inte har “tid”. Det här ska du avsätta tid till, det är absolut ett av de bästa sätten att “sticka ut” och göra något andra företag inte gör överhuvudtaget. De flesta samtalen tar bara någon minut, andra samtal kan vara upp till tjugo minuter en halvtimme och många samtal leder till försäljning eftersom de börjar fråga om andra produkter/tjänster.

Hur får jag tag i mobil/telefonnumret?

Om de har köpt av dig borde deras mobil/telefonnummer finnas i ditt system.

Vilka börjar jag att ringa?

Börja längst bak i kronologisk ordning. Om köpet gjordes 2010, börja där och ring! Det finns inga ursäkter utan ring även gamla kunder som inte är kunder idag, vem vet, de kanske blir kunder igen.

Hur många samtal ska jag ringa per gång?

Hur långt är ett snöre? Det får du ta reda på själv genom att prova. Om du börjar känna samtalen som en kapplöpning är du fel ute. Samtalen ska inte vara något du ska “stressa” dig igenom bara för att eftersom det kommer personen känna av på andra sidan luren. Jag har gjort det misstaget.  Jag brukar ringa 1-2 timmar per gång och det blir allt mellan 20-40 samtal beroende på hur många som svarar och hur långa samtalen blir.

Var redo att få både negativ och positiv feedback

Det här är inte bara glamoröst, du får lägga egot åt sidan när du ringer och visa ödmjukhet. Även om de skulle säga att ditt företag är det sämsta företaget någonsin och att de aldrig kommer köpa av dig igen kan du fråga varför de tycker så. Ta reda på vad du kan förbättra som företagare. Det kommer till nytta i relationen till nästa kund och kunden efter det.

Varför ska du ringa?

Kundservice

Direktkontakt med kunderna per mobil/telefon är bland de bästa du kan få.

Bästa sättet att förbättra ditt bolag och produkt

Att prata med kunderna är absolut det bästa sättet för dig att få den bästa möjliga informationen för att göra förbättringar i ditt företag eller/och din produkt/framtida produkter.

Nya produkter

Du behöver inte gissa vad marknaden vill ha, du kan få vital information av kunderna som redan handlat av dig. Informationen kan du använda till att skapa nya produkter!

När jag frågat: “Har du ringt dina kunder?” tittar företagaren oftast på mig som om jag rymt från ett mentalsjukhus.

Det är inget extremt eller sällsynt

Jag har jobbat inom många industrier och av någon anledning gör inte företagen det här. De flesta företag kör “drive by” med kunder. De tar kontakt i början för att “skaffa en ny kund” men när det är “klart” avslutas kontakten. När jag frågat “Har du ringt dina kunder?” tittar företagaren oftast på mig som om jag rymt från ett mentalsjukhus.

Förtroende

Den mänskliga kontakten bygger förtroende, förtroende skapar försäljning

De kanske berättar för någon annan

Den bästa marknadsföringen är när dina befintliga kunder säljer in din produkt eller tjänst till någon de känner. Chansen att personen du ringer upp berättar för någon annan är ganska stor eftersom detta är ovanligt och vi människor älskar att skvallra dessutom. Det kanske är någon i familjen, en vän eller en kollega på jobbet. Om kunden var nöjd med din produkt eller tjänst kommer de älska samtalet och vad skulle det betyda för dig och ditt bolag? Om kunden säger “vet du vad som hände mig i helgen? X ringde och tackade för att jag köpte x”. Det skapas en nyfikenhet och ett intresse för ditt företag via “mun-till-mun”.

Du bygger relationer med kunderna 

Om du ringer upp dem, tackar och är genuint intresserade av hur de upplevde tjänsten eller produkten får du en direktkontakt med dem. Det blir inte bara en “drive by” utan kunden får något extra, något de inte förväntade sig och uppskattar något enormt!

Du får kunderna att känna sig mänskliga, hörda, viktiga och betydelsefulla.

Det är WIN-WIN

Av alla tusentals samtal jag har haft har jag bara upplevt en handfull gånger att någon tyckt att det varit olämpligt på något sätt, alla andra blev glada och positivt chockerade. Några till och med ringde eller skickade meddelanden och tackade mig.  Jag har även fått blommor hemskickade på grund av dessa samtal.

Du visar en högre standard

Om de är missnöjda med dig som företag kommer du finnas kvar i deras minne en stund eftersom du gjorde något ovanligt. Vem vet, du kanske kan reparera vad de är missnöjda med och de blir dina bästa kunder. Men viktigast av allt, du kan förbättra din produkt eller tjänst!

Du kan fråga om rekommendationer

Alla vet kraften av grupptryck, om du inte vet, så vet du nu. Grupptryck fungerar  eftersom vi är flockdjur. Om du har massor av rekommendationer på din Facebook/hemsida/YouTube-kanal/Instagram så inger det förtroende. Jag har aldrig haft ett problem med att få en rekommendation om jag frågat efter den i slutet av samtalet.

Tips för rekommendation

1. Videorekommendation är bäst.

2. Skriven rekommendation + bild på personen/personerna och namn.

3. Skriven rekommendation och namn.

4. Skriven rekommendation.

Du blir ett företag som är “Top on mind”

Låt oss leka med tanken att du ringer till dina kunder. Om du har dem på en automatisk mejllista, annonserar både till nya och gamla kunder via Facebook och Google så finns du i stort sett överallt. Varje gång någon nämner eller frågar om t.ex. “städ” finns ditt företag där och om de är nöjda med dig kommer de rekommendera dig eftersom du bryr dig.

Om du fortfarande tvivlar och tänker, det här har jag inte tid med, så tänk igen.

Hur skulle du känna?

Om du köpt en tjänst eller produkt av ett företag och företaget ringer upp dig, för att tacka för att du valt just dem. Hur skulle du känna dig som kund? Har någon någonsin ringt dig som kund efter ett köp? Skulle du kanske till och med berätta det för din sambo, din arbetskollega, din kompis? Om du dessutom var nöjd med produkten vad skulle du säga? Chansen finns att du skulle berätta detta för många eftersom det är extremt ovanligt!

Visa kommentarer 0
Du måste registrera dig som medlem för att skriva en kommentar.. för att registrera dig som medlem.