Starta
Driva & Utveckla
Marknadsföring
Ekonomi
Mer

Extern och intern kundvård

Dela artikeln
måndag, 05 maj 2008 0

Efter mina 20 år i USA var det väldigt intressant att komma tillbaka till Sverige och se skillnaden på dessa länders olika syn på kundvård och kundrelationer.

Extern kundvård

Kundlojalitet kommer genom starka relationer där kunden känner sig viktig och speciell. Människor köper produkter och tjänster på känsla. Känslan kan vara att känna sig välmående, trygg, effektiv eller kanske höja självkänslan. Kunder stannar hos en leverantör av samma anledning. De vill känna sig speciella och viktiga.

Alla vill ha positiv uppmärksamhet på något sätt. Då mår man bra. De människor som får en att må bra vill man träffa om och om igen för att få den känslan igen och igen.

Fokuserar ditt företag på att bygga starka relationer med era kunder kommer ni att förstå vad som är viktigt för dem och vilken känsla era produkter eller tjänster ger dem. När ni har den informationen är det enkelt att skapa långvariga kundrelationer.

I USA är de generellt sett extremt duktiga på att bygga långvariga kundrelationer. De har insett att ju bättre de får kunden att må desto mer köper de och desto längre stannar de som kund. Plus att de får många nya kunder från sina befintliga kunder.

Kostnaderna för att behålla befintliga kunder är mycket mindre än att skaffa nya. 

Intern kundvård

Dina interna kunder är dina anställda och kundvården för dem är faktiskt densamma som hos externa kunder.

Deras effektivitet och lojalitet är helt och hållit beroende på hur de mår på jobbet. Känner de sig viktiga? Får de uppmärksamhet för sina idéer och arbetsinsatser?

Mina erfarenheter från mina år på Marriott har varit mycket lärorika. Bill Marriott som startade Marriott Hotels Inc. hade filosofin att tar du väl hand om dina medarbetare så tar de väl hand om dina kunder. Det märktes. De hade ett program som idag finns kvar hos Ritz Carlton (som nu ägs av Marriott) som hette "Ladies & Gentlemen serving Ladies & Gentlemen". Namnet på programmet säger nästan allt. De anställda blir behandlade som Ladies & Gentlemen och tar därför hand om kunderna som Ladies & Gentlemen.

Kundvård och försäljning är ganska enkelt. Allt vi behöver göra är att lyssna.

Senaste nytt

Välj kommun från listan