Starta
Driva & Utveckla
Marknadsföring
Ekonomi
Mer

Missnöjda kunder är det bästa som finns

Dela artikeln
onsdag, 11 oktober 2006 3

En missnöjd kund som hör av sig är det bästa som kan hända, om du sköter det professionellt.

Som kund stöter du säkert med jämna mellanrum på företag som inte alls har förstått vad ordet "kundservice" betyder.

Det verkar som om företaget bara tänker kortsiktigt och inte förstår vikten av service. Företaget har säkert inte en medveten strategi av att ha dålig kundservice. Säkert är det så att alla företag vill erbjuda en bra kundservice, men det hamnar inte högt nog på prioriteringslistan. Kunden måste alltid sättas i fokus. Man blir inte långvarig som företagare med ett kortsiktigt tänkande.

 

Omvänd en missnöjd kund till din stamkund
De flesta kunder som är missnöjda säger inget, utan byter helt enkelt butik eller leverantör. En missnöjd kund som hör av sig visar däremot att denne hade förväntat sig mer, att han eller hon verkligen ville ha denna produkt och att det skulle fungera. Kunden visar ett intresse för dig och ditt företag. Hör kunden av sig till dig så har du möjligheten att visa att du bryr dig om dina kunder och att du har bra service.

Så här skaffar du en kund för livet:

  1. Lyssna på kundens problem. Avbryt inte och försvarar dig inte. Var tyst och lyssnar tills kunden har pratat klart. (i vissa fall skrikit klart). Avbryter du kunden så förvärrar du bara saken. Nu har du visat att du lyssnar på vad kunden har att säga.
  2. Håll med kunden och medge att felet är oacceptabelt. Du behöver inte komma med bortförklaringar – Ett problem kan ju lätt uppstå, även för den bäste. Kunden bryr sig inte heller om vilka problem du har och varför det uppstått. Här visar du att det finns en lösning på problemet.
  3. Gör nu vad som behövs för att kompensera kunden, självklart inom rimliga gränser. Fråga vad kunden önskar eller kom med förslag och fråga vad kunden tycker om det. Ofta behövs det inga större mirakel för att kunden ska bli nöjd. Nu framstår du som både pålitlig och professionell.

Kundens problem är snabbt glömt och det tar säkert inte lång tid förrän kunden hör av sig igen, med en ny beställning.

Långsiktiga fördelar
Detta bemötande kan kosta lite kortsiktigt och ibland kännas onödigt, särkilt om kunden själv har orsakat problemet. Lönar det sig? Ja, det lönar sig alltid i längden. Bemöter du kunden på detta sätt så är det stor chans att du har en kund för livet. En nöjd kund berättar dessutom gärna för andra om ditt goda bemötande. Med kundservice som överträffar vad kunderna förväntar sig så kan du snabbt öka priserna på din tjänst/produkt.

Klädbutik i USA
Jag hörde en gång en historia om en klädbutik i USA som bytte in en kunds skjorta, trots att skjortan inte ens var köpt i den butiken. Butikens resonemang var att ingen ska behöva bära en skjorta som den inte trivs med. Ryktet spred sig snabbt och denna klädbutik är idag en känd ”innebutik” som lockar till sig kunder från hela världen.

Kommentarer

  • mathias lindlöf
    mathias lindlöf måndag, 13 februari 2012

    missnöjda kunder har en orsak alttid inte kommer dom och klagar utan orsak

  • Teknikern
    Teknikern onsdag, 19 december 2007

    Mycket möjligt att en missnöjd kund som hör av sig är bättre än en tyst missnöjd kund. Men en missnöjd kund som inte har en susning om VARFÖR han är missnöjd är ta mig fan ingen bra kund. Hände mig så sent som idag. Arbetar som tekniker inom IT/data. Här sliter man häcken av sig för att få igång kunders system, installera nytt, fixa och ordna som de vill ha det och allt är leenden och glada tillrop om hur bra allt fugnerar. Men så händer det, 2-3 veckor efter man varit på plats och allt var frid och fröjd får VD:n ett samtal från samma kund som helt plötsligt är Missnöjd??? med teknikern som var på plats. Han kan inte uttycka sig i ord varför eller vad som gått fel, men så jävla missnöjd kan man vara är han allt. Så vad händer? Jo, VD:n går till teknikern och meddelar att han fått samtal från kunden och att en begäran på att teknikern aldrig får sätta sin fot hos honom igen har gjorts. Varav teknikern (jag) ser ut som ett stort jävla frågetecken och kan inte på något sätt förklara varför kunden är missnöjd. Allt har fungerat klockrent och all personal var överlyckliga.

    Men en sak har jag lärt mig, kommunikation är A och Ö och då menar jag inte mellan mig som tekniker och kunden. För den är med viktigt, men det är oftast inte den som brister utan det är personal A som pratar med VD och inte får med alla detaljer och detta beror på att du som tekniker tvingats förklara för personal A vad som gjorts m.m då VD inte varit tillgänglig under hela besöket.

    Så fan ta alla idiot kunder, speciellt de som inte kan skilja rätt och fel.

    Ps. Ja, det är ett under att jag ens arbetet kvar, men å andra sidan har jag hundratals nöjda kunder som ständigt talar om detta, så man överlever. Ds.

  • Arbetslös
    Arbetslös fredag, 07 september 2007

    Leverantörsvärdering, ett antal "bra" frågor till dina kunder! Utforma en enkät med c:a 10 frågor om hur kunden upplever dig och ditt företag. Handlar om bl.a. trovärdighet - lever vi upp till de förväntade och "normala" kraven kunder kan ställa på oss när det gäller bemötande i butik, verkstad, per telefon eller brev (språk o.s.v.). Håller vi vad vi lovar när det gäller pris, leveranstider, reklamationer m.m.? Hur hanterar vi t.ex. reklamationer? Kan du skicka ett brev med detta inehåll i personligt adresserade kuvert, gäller kanske mest b2b, bifoga frankerade svarskuvert!, så får du veta mycket om ditt företags anseende med bara lite tankeverksamhet som kostnad.

Välj kommun från listan