Starta
Driva & Utveckla
Marknadsföring
Ekonomi
Mer

Om du frågar - fråga rätt!

Dela artikeln
tisdag, 19 februari 2013 0

Fråga på rätt sätt”Vad tyckte du?” frågar vi ofta efter att vi har gjort något. ”Bra.” är ett vanligt svar på just den frågan. Vad kan du göra med ett sådant svar? Vad får du veta om vad som gjordes bra och som är värt att upprepas? Eller vad får du veta om vad som kan utvecklas eller ändras på? Med en för allmänt ställd fråga riskerar du att få ett svar som i stort sett saknar instruktionsvärde, det vill säga att det inte innehåller någon information som du har någon hjälp utav.

Men så allmänt ställda frågor utan ett sammanhang ställer vi väl ändå inte, kan man invända. Men det förekommer. Vi kan ta ett exempel från detaljhandeln. Alla kanske inte har sett det men det finns påkostade frågeterminaler vid en del utgångar från varuhus som uppmanar oss kunder att uttrycka vad vi tyckte om vårt besök i varuhuset. En fråga kan vara som den på bilden här intill. ”Hur upplever du vår service idag?” Och så har man fyra svarsknappar att välja på. Från en glad smiley till en ledsen smiley. Två frågor poppar upp i huvudet när jag träffar på dessa frågeterminaler. Dels varför de står så man knappt ser dem bland en myriad av reklamskyltar och varför ingen ber mig svara på en kort fråga på vägen ut. Den andra frågan är vad de ska ha mitt svar till. Vilken nytta har de av den data de samlar in?

Låt säga att den fyrgradiga skalan representerar svaren ”mycket bra”, ”bra”, ”dålig” och ”mycket dålig”. Och så får man ett resultat som kanske säger ”dålig” i huvudsak. Vad finns det då för instruktionsvärde i det svaret? Vad är det som kunderna tycker att man ska göra konkret för att de nästa gång ska välja en knapp med en glad smiley? Vad ska jag säga till min personal att de ska göra annorlunda för att butiken ska få ett högre betyg i upplevd service av kunderna?

Att ställa en så allmänt hållen fråga riskerar att ge upphov till spekulation om vad man ska göra. En gissningslek som kan utlösa aktiviteter som inte har någon påverkan på hur kunderna svara på denna fråga. Och som i värsta fall kan leda till besvikelse och dålig motivation hos personalen eftersom det inte går att få ett kvitto på att det lönar sig att anstränga sig. En nedåtgående spiral kan utlösas med sämre service och mindre nöjda kunder.

Ställ frågor på ett sätt så du har någon nytta med svaren. Stanna inte vid frågan ”Vad tyckte du?”, utan fråga exempelvis ”Vad tyckte du vi gjorde bra idag?” eller ”Vad föreslår du att vi ska ändra på för att bli ännu bättre?” Det ger visserligen längre svar men chanserna blir betydlig större att du får svar som innehåller konkret information om vad du gjort bra eller kan göra annorlunda.

Om du har möjligheten att välja så spara era pengar och köp inte in frågeterminaler som är svåra att använda för att få ut användbar information. Lägg istället pengarna på att ställa några användbara frågor till era kunder som ger er chansen att få svar som ni kan arbeta med konkret. Om ni redan investerat i liknande frågesystem så se till att de används tillsammans med frågor som kan hjälpa er att få fram konkreta svar med instruktionsvärde till dem de berör.

Välj kommun från listan